保监会出台保险销售过程可回溯管理新规 11月1日起实施

10月31日,中国保监会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》(以下简称《通知》),于2017年11月1日起正式实施。

《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。《通知》进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求,着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务,附件中“保险销售行为现场同步录音录像用语示例”(以下简称“用语示例”)从9个环节对销售用语进行规范。

《办法》共计18条,主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。

一是明确了实施范围和方式。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。

二是明确了可回溯管理内容。电话销售渠道的业务需要全程录音;互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节;其他实施可回溯管理的业务,应对销售的关键环节进行录音录像。同时还按照“谁保存、谁质检”的原则,明确了对可回溯资料进行质量检测的要求,以保证录音录像的质量。

三是明确了信息安全责任。《办法》第十四条规定:“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。” 同时,保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。

四是明确了内外部监督管理措施。按照“加强内部管控,加强外部监管”的要求,明确保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职人员问责、追责的监管要求;明确了保险监管部门对保险公司违反《办法》可以采取的监管措施。

《通知》包括7项录音录像业务规范和1个附件“用语示例”。业务规范从明确提示、录制要求、自助终端、问题整改等方面对销售过程关键环节进行了细化要求。一是明确保险公司、保险中介机构的提示责任,应提醒投保人“认真阅读您签署文件的具体内容,如实回答相关问题”,并强调“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺,建议您与销售人员通过书面形式予以确认”。二是明确具体的录制时点和录制要求,细化了对销售人员和投保人同框、文件资料和投保人签名等在录音录像中的展示要求。三是明确自助终端的销售要求,即消费者通过自助终端等设备购买保险产品应未经过销售人员营销推介,并提示消费者“如有销售人员营销推介,应停止自助终端购买操作”。四是明确视听资料不符合规定的整改方式,针对不符合《办法》和《通知》要求的部分进行补录并再次质检。

保监会表示,下一步将抓好文件规定的实施,持续推进消费者保护工作,更好地满足人民日益增长的美好生活需要,使人民群众获得保险服务更加充实、更有保障、更可持续。

中国保监会关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知

保监消保〔2017〕265号

各保监局,各保险公司、保险中介机构:

根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(保监发〔2017〕54号,以下简称《办法》),人身保险公司销售《办法》第六条规定的保险产品,应对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。现就有关录音录像业务规范通知如下:

一、录制时点

各保险公司、保险中介机构实施销售过程现场同步录音录像,应在投保人填写投保单(含电子化投保单)时统一集中录制《办法》第七条规定的全部内容,并由录制系统自动记录本次录音录像发生的时间。

二、明确提示

各保险公司、保险中介机构在征得消费者同意现场同步录音录像后,应明确提示投保人“此次录音录像过程对于今后您维护权益非常关键,请您认真阅读您签署文件的具体内容,如实回答相关问题。如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺,建议您与销售人员通过书面形式予以确认,以便更好地维护您的合法权益”。若消费者不同意现场同步录音录像,则保险公司、保险中介机构不能在《办法》第六条规定的渠道销售保险产品。

三、明示身份

保险销售从业人员出示的有效身份证明,一般包括身份证件、工作证件或执业证件,同时保险销售从业人员应明确告知本人所属机构的规范简称。

四、录制要求

保险销售行为现场同步录音录像过程中,保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时,保险销售从业人员与投保人应同框展示。保险销售从业人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容,应在录像中清晰可辨。

五、文件制作

保险销售行为现场同步录音录像应按保单逐份录制,每份保单的录音录像应一次性录制完成并生成独立的录音录像文件。对同一投保人同时销售多份保单的,可一次性录制完成并生成一份录音录像文件,相同用语可以只录制一次,但应确保每份保单的录音录像内容均符合规定。

六、自助终端

利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售时,应在自助终端等设备的初始页面明确提示消费者此次购买保险未经过销售人员营销推介,完全由消费者自主购买,并突出提示“如有销售人员营销推介,应停止自助终端购买操作”,由消费者点击确认。

七、整改要求

保险公司、银行类保险兼业代理机构在质检中发现视听资料不符合《办法》规定和上述要求的,应针对不符合《办法》规定和上述要求的部分进行补录,并在补录后再次进行质检。

本通知与《办法》同步实施,各保险公司、保险中介机构在严格执行的基础上,应根据实际进一步规范销售行为,完善服务措施,不断提升服务水平,切实维护保险消费者合法权益。

中国保监会

2017年10月23日

附件

保险销售行为现场同步录音录像用语示例




记者 朱艳霞

编辑 叶珏珑、房文彬

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