那些保单不会告诉你的事

“又是急性白血病。”

邱美芸回忆道,三年前11月下旬的深夜,在电话挂断后,她不自觉地嘟囔了这么一句。

电话那头是邱美芸的客户李先生。在来电的一周前,李先生7岁的女儿媛媛的双脚开始出现红肿,媛媛每天哭闹着喊疼,很快被确诊为急性淋巴细胞白血病。

邱美芸说,这几年自己可以说是看着媛媛一点一点长大的,“2012年年中,李先生牵着媛媛来投保,第一次见我,媛媛就看着我咯咯地笑,还特别大方地和我打招呼,一口一个‘阿姨’地叫我。”

“那时候媛媛牙还没长齐,说话还有点漏风,‘阿姨’叫得像‘安逸’。”

“当时(病发前)她已经小学一年级了,还成了班长,还代表学校去市里参加英文朗读比赛。”

“所以当我知道后,我脑袋里也‘嗡’的一声,一片空白。”

邱美芸知道急性白血病的厉害。从2010年开始她成为了友邦的一名营销员,但是在2011年,在自己哥哥患上急性白血病后,邱美芸说,自己“顿悟”了。

“我之前一直觉得自己销售的就是保险产品,可在我哥哥生病后,我真的体味到家里有一个病人的生活是怎么样的。”

“那种焦虑、伤心、恐惧,以及经济上的巨大压力,我真的感同身受。”

“尤其在我哥哥走了之后。”

“我没有保护他。我本来可以用保险让他接受最好的治疗,这样他就还会在。”

“可我没有。来不及了。”

挂断电话时已是深夜,邱美芸立马去公司查询媛媛2012年投保的保单。“当查到投的是全佑系列时,我立即给李先生回了电话,告诉他友邦百分之百会给你赔付的,‘咱们得想一切办法治好媛媛的病。’”

第二天,邱美芸开始着手准备理赔手续,同时在媛媛住院的时间里,邱美芸也经常去医院看望她,时不时带去小礼物,也陪着媛媛一起追她最喜欢的动漫节目。“我不懂医,做饭也不好吃,当时想着,只要让她(媛媛)心情好,她痊愈的概率就会更高吧。”

一个多月后媛媛出院,在不到一周的时间里,李先生一家收到了友邦赔付重大疾病保险金50万元以及白血病额外保障25万元。如今,媛媛的病情基本保持稳定,也回到了学校。

从2011年开始,邱美芸的销售金额,走出了一条陡峭的上升曲线。她说,当理解保险给每个人、每个家庭带去的是什么之后,不只是客户更加信任她了,她自己也找到了额外的动力。

“保险不是万能的,但至少能够让一个家庭腾出手来,集中所有力量与病痛去抗争,去保留希望。”

“至少,我要让我的客户不必去体会那种‘当初该做却没有做’的愧疚感。”

“和好莱坞谍战片一样惊险。”这是于浩然说起今年4月的跨国救援时,蹦出来的第一句话。

不同的是,于浩然这次是任务执行者,而不是银幕前的观众。

于浩然是友邦深圳的一名理赔员,得知报案情况时,他还在深圳的地铁上通勤,从深大站到大剧院站,耳机里正放着陈奕迅的歌——客户周先生在柬埔寨当地时间凌晨突然昏迷,被确诊为蛛网膜下腔出血,疑似由颅内动脉瘤破裂导致,必须要尽快手术。由于当地医院不具备手术能力,周先生必须第一时间回国接受手术。

挂掉电话,于浩然第一时间联系了SOS国际救援组织,寻求详细案情汇报。大剧院站到了后,他以最快速度跑出地铁站,边跑边往部门的微信群里发语音:

“有客户在柬埔寨出事了,所有人待命,马上联系其他部门成立专案组!”

经过排查发现,在前往柬埔寨前,周先生所在公司为他投保了友邦的新四海境外团体旅行保障计划,其中包含运送和送返费用保险金项目。

这项保障起了决定性作用。回国治疗最大的风险在路途中,过多的搬动和路途颠簸,可能导致周先生的动脉瘤再次破裂出血,进而威胁生命,没有一家航空公司愿意承担这一风险。紧急会议后,友邦立即决定,由SOS国际救援组织安排医疗包机,第一时间安排周先生回深圳接受手术治疗。

“我其实当时挺激动的,差点哭出来。”于浩然回忆道,“尤其是在我们中国区高管听完情况汇报后,在电话那头说出‘抓紧救援,越快越好’几个字的时候。”

“包机费用当时初步评估就超过50万,但我们一点都没犹豫。”

顾思佳说,当她在朋友圈看到于浩然他们跨国救援的案例时,当时反应只有两个字。

“骄傲。”

后来在说起今年5月自己处理的理赔案例时,顾思佳说,“我其实当时想到的就是这次救援,我觉得这就是友邦服务的标准。”

顾思佳是友邦北京的一名营销员,刚研究生毕业的她,加入保险行业尚不足半年。她的客户中有一个叫Peter的小男孩,幼儿园中班。

在出险的前两天,Peter的妈妈刚给Peter投完意外险,首笔保费也已划扣,核保也已完成。按照正常流程,核保完成后的第二天零点,保单就正式生效。结果偏偏在保单正式生效前几个小时,Peter在幼儿园夹伤了手指,去医院急诊后诊断为手指韧带撕裂。

赔还是不赔?顾思佳说,听到Peter受伤的消息,她立马纠结症就犯了。保单没到生效期,从公司规定和合同本身来讲,无法赔付合情合理;但如果就因为这一点时间差而无法得到保障,客户的体验将非常糟糕。

“我从小就是典型的乖乖女,守家里的规矩,守学校的规矩,守公司的规矩。”

“但一切为了客户,就是最重要的规矩啊。”

“于浩然他们突破、克服的,比我纠结的问题难太多了,他们可是救回了客户的生命。”

“我想为Peter争取一下。”

顾思佳向公司申请,为Peter进行特批理赔,在获得许可并提交理赔材料后,保单正式生效的第一天,理赔款便立即到账。

在得知周先生手术成功后,热爱篮球的于浩然形容自己当时“比完成了三分球绝杀还兴奋”。

当晚凌晨1点23分,他发了一条朋友圈动态:

虽然我们最终都会输给时间,但总有那么些时候,通过努力,我们有机会暂时领先它,即使只领先0.01秒。

而在完成Peter的赔付后,顾思佳在微信上与自己男朋友从头到尾分享了理赔的过程。

“我做了一件伟大的事情,亲爱的!”

“为了健康长久好生活,fighting!”

与每个客户第一次见面,于亦挥最期待的,是客户知道他过去的职业经历后,略微感到惊讶的表情。

“不过,当客户知道我的码农出身后,基本上他们都会更相信我。”

“可能觉得码农都是老实人。”

在40岁之前的将近20年职业生涯里,于亦挥是如假包换的技术宅。此前,他在包括诺基亚在内的外企技术部门从事了多年的研发工作,“我其实从研发工中收获了非常多的乐趣。当测试结果一点一点接近目标,我知道很快通往全新领域的大门就会被我们推开了。每到这种时刻,我就会非常兴奋,肾上腺素加速分泌。”

但40岁、外企、技术人员,三个标签叠加到一起,让于亦挥结结实实地撞到了职业生涯的天花板。

“不是有段子说‘要嫁就嫁程序员,钱多话少死得早’么?那像我这种还活着的,就得重新给自己谋一条出路了。”

40岁零189天,于亦挥向上司递交了辞呈。不过,当上司问,“你接下来准备干什么去”时,于亦挥说,自己当时其实很心虚。

“‘保险营销员’这几个字我说是说了,但应该声音小得就我自己能听到。”

初入保险业,成为友邦一员,于亦挥给自己定的目标是“熬过第一周,挺过第一个月”,但他自己坦承,其实第一天就差点吓跑了。

“妈呀,团队里每个人都主动来和我说话,教我一些基本的营销技巧。码农都是有社交恐惧症的,我感觉我那一天就是被人赶着交流、说话,一天讲的话比我一个月还多。”

于亦挥熬过了第一周,但一直没有第一单,挺了也远不止一个月。“与人沟通是我的短板,虽然团队里大家教了我很多与客户沟通的技巧,但太不适合我了。我用着不自然,客户一下就能够感觉出来,心里会认为你不真诚,也就没有办法接着往下谈了。”

“码农其实习惯于逻辑与理性思维,对于感性思维以及故事、案例的接受程度是比较钝化的。所以用客观理性的分析去让客户意识到自己的保险需求,我和客户都会感觉舒服。”

“我把这样的营销方式当作了一次项目测试。”

在于亦挥眼中,与客户的首次面谈,就是一次深入调研的机会,“通过面对面交流,除了尽可能多地获得关于客户的背景信息之外,客户的性格、思维方式、习惯等等,也可以略知一二。”

绝大多数情况下,在第一次面谈时,于亦挥会尽量避免把太多的时间放在产品推销上。“客户需要什么都没琢磨清楚,就一直讲产品如何如何好,太不严谨了。”

“发掘需求–寻找可能满足需求的技术与工具组合–测试组合有效性,保险营销也应该遵循这个逻辑。”

“当然友邦自主开发的‘赢家保典’也确实让我的工作效率更高了,一些基本的信息传递以及规划计算的工作都通过应用完成,也让我能够把更多注意力聚焦在对客户的需求分析上。”

第一位与于亦挥签单的客户,是一家世界500强外企的中层管理人员。在第二次面谈看完保障方案后,客户就确认签单。“我还记得他的原话:‘你确实是深入分析了我家的情况和需求的,考虑得比我还全面。’”

如今,于亦挥有了自己的营销团队,规模已经超过了15人。他说,每次客户从服务中获益,都让他有当初做研发时测试结果越来越积极所带来的兴奋感。

“目前来看,(在保险营销上)我的测试方向是正确的,测试结果也给了我很积极的反馈。”

“这至少说明,码农即使过了40岁,依然可以用自己的方式,在新的领域重新做回自己。”

像邱美芸、于浩然、顾思佳、于亦挥一样,还有许许多多其他人因为不同的原因,把自己的生命轨迹汇集到了友邦,成为了友邦人。每个人为了客户以不同的方式奔跑,但在追逐“健康长久好生活”的路上,他们都有同一个终点。

(以上营销员名字均为化名。)

来源:中国保险报

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